Erfolgreich auf Messen kommunizieren – die vier wichtigsten Gesprächsphasen

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Die direkte Kommunikation ist ein wichtiges und entscheidendes Instrument, um auf Messen den Image-Aufbau und die Kundengenerierung zu fördern. Dabei spielt die effektive Ansprache der Zielgruppen eine entscheidende Rolle, achten Sie bei den Unterhaltungen darauf, dass Dialoge und keine Monologe geführt werden. Leider ist immer noch weit verbreitet, dass besonders die Informationsübergabe an die Kunden von hoher Relevanz ist. Doch die Mischung zwischen Informationen geben und richtiges Fragen führt zum Ziel. Im Folgenden stellen wir Ihnen die 4 wichtigsten Gesprächsphasen auf Messen vor.

Ein Messeauftritt offeriert eine der besten Gelegenheiten, um neue Kunden zu gewinnen und Bestandskunden zu pflegen. Viele Unternehmen unterschätzen das Potential der Kundengewinnung und -bindung auf Messen und sehen es als reine Zeitverschwendung. Sie legen ihren Fokus eher darauf, sich besonders gut und umfangreich auf einem Messe-Event zu präsentieren und von ihrem Unternehmen und den jeweiligen Angeboten zu sprechen. Der richtige Ansatz ist jedoch ein Dialog zwischen Aussteller und Zielgruppe. Beim Networking finden Sie durch gezieltes Nachfragen heraus, was Ihre Kunden eventuell von einem Kauf oder einer Vertragsunterzeichnung abhalten könnte und was demjenigen noch an entscheidenden Informationen fehlt, um gemeinsam zu einem erfolgreichen Ergebnis zu kommen.

Gerade wenn Sie auf einer Messeveranstaltung einen Kunden zum ersten Mal treffen, wissen Sie in der Regel noch wenig über ihn. Mit offenen Fragen, wie den W-Fragen, können Sie bei Ihrem Gegenüber die nötigen Informationen abrufen, was ihm bei der Kaufentscheidung wichtig ist. Denn auf die offenen W-Fragen kann der Gesprächspartner nicht einfach mit ja oder nein antworten.

Bevor wir zu den vier Gesprächsphasen kommen, möchten wir auf ein paar wichtige Grundlagen der Kommunikation eingehen, die Sie bei jedem Gespräch beherzigen sollten:

Zuhören – wir haben zwei Ohren, aber nur einen Mund

Hören Sie offen und interessiert zu, stellen Sie Fragen und geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er wirklich verstanden wird. Dadurch verbessert sich nicht nur die Beziehung, sondern auch die Gefahr von Missverständnissen verringert sich – Vertrauen entsteht und kann sich entwickeln. Lernen Sie, sich beim Gesprächsverhalten selber zu beobachten. Während Sie also hier diesen Text lesen, schauen Sie gleichzeitig auf sich selbst – Ihre Sitzhaltung, Gedanken, Befindlichkeit etc. Stellen Sie sich die Frage, ob Sie tatsächlich konzentriert zuhören. Ein Indikator der bei Dialogen oft dagegen spricht, ist meist, dass man schon während der Gesprächspartner seine letzten Sätze formuliert darüber nachdenkt, was man als Nächstes sagen möchte. Auch wenn man selbst meint, man könnte sowohl alle Informationen des Gegenübers aufnehmen, als auch eigene Gedanken formulieren – Sie liegen falsch. Bei Gesprächen kommt es auf die richtige Verteilung der Gesprächsanteile an, der Kunde bekommt den Löwenanteil. Als Faustregel gilt: Der eigene Gesprächsanteil liegt bei ein Drittel, der Kunde bekommt zwei Drittel.

Zwischenmenschliche Kommunikation und kein Verhör

Eine wirkungsvolle Kommunikation besteht aus Empathie, aktives Zuhören und die richtige Fragestellung. Dabei sollte ein Gespräch keinesfalls in ein regelrechtes Kreuzverhör ausarten. Zu viele Fragen hintereinander oder falsch angewandte Fragen rauben auch dem geduldigsten Gesprächspartner irgendwann den letzten Nerv. Lernen Sie, die richtigen Fragen zum richtigen Zeitpunkt zu stellen und geben Sie Ihrem Gesprächspartner Gelegenheit, seine Ideen zum Ausdruck zu bringen. So werden auch eventuell unklare Aspekte einer Diskussion bereinigt. Achten Sie beispielsweise auf die Körperhaltung Ihres Gegenübers. Nimmt derjenige eine Körperhaltung mit verschränkten Armen ein, so kann dies als negative, abwehrende Haltung wahrgenommen werden. Die Bedeutung des Armeverschränkens kann hierbei vielseitig sein: Unwohlsein, Stress, Ablehnung, Schutz, Teilnahmslosigkeit, Frust, schlechte Laune und vieles mehr. Um die Situation zu entschärfen, kontern Sie am besten mit einer bewussten, lockeren Körperhaltung (nicht schlaksig!) und einem freundlichen Lächeln. Auch hier gilt wieder: Das richtige Maß ist wichtig für den Erfolg eines Gesprächs.

Mit der richtigen Struktur auf der Messe glänzen

Bereiten Sie Ihr Team und sich selbst für den Messeauftritt nicht nur in puncto Fragen und Fragetechniken gut vor, achten Sie auch auf die nonverbale Kommunikation – Ihre Körpersprache. Zum einen verrät die Körpersprache Ihrem Gesprächspartner schnell, wie selbstsicher und freundlich Sie sind, zum anderen strahlt selbstsicheres Auftreten hohe Kompetenz aus. Um einen entsprechenden Effekt zu erzielen, sollten Sie Ihre Schultern entspannen und auf keinen Fall verkrampft hochziehen. Letzteres lässt Sie nämlich deutlich kleiner und unsicher wirken. Freiraum ist wie die offene Körpersprache genauso wichtig zur Verständigung. Halten Sie also zu Ihrem Gesprächspartner die nötige Distanz, damit er sich wohlzufühlen kann – das ist hier wörtlich gemeint. Kommen Sie Ihrem Gegenüber bei der Kommunikation nicht zu nahe, halten Sie ungefähr einen Abstand von 50 bis 120 cm. Ein freundliches und sicheres Auftreten baut bereits genug Nähe zwischen Ihnen Menschen auf. Nach all den vielen Messegesprächen ist es zeitweise schwer, sich alle Informationen merken zu können. Daher sollten Sie darauf achten, dass alle notwendigen Informationen notiert werden. Es ist sinnvoll eine Art Kundenformular zu erstellen, auf dem entsprechende Notizen gesammelt werden. Gestalten Sie dieses Formular so simpel und kundenfreundlich wie möglich, beispielsweise mit vielen Multiple-Choice Fragen.

 

Um Ihnen nun auch ganz genaue Informationen an die Hand zu geben, haben wir eine Art Fragenkatalog zusammengestellt, an dem Sie sich orientieren und so ein besseres Gefühl für die Thematik bekommen können:

1. In ein Gespräch mit Messebesuchern richtig einsteigen

– Die Eröffnungsfragen –
First things first – zu Beginn eines Akquise-Gesprächs signalisieren Sie mit einem freundlichen Lächeln und einem offenen Blick Gesprächsbereitschaft. Ergreifen Sie selbst die Initiative und sprechen Sie Ihre Standbesucher an. Hier gilt dann: Offene Fragen bringen ein Gespräch voran. Stellen Sie dafür beispielsweise den Klassiker unter den W-Fragen. „Was machen Sie beruflich?“ ist zwar simpel, bedeutet aber einen einfachen Gesprächseinstieg. Im Anschluss lassen sich so eine Reihe von Anknüpfungspunkte finden, etwa zu den personenbezogenen Daten Ihres Gegenübers, wie Name, Unternehmen, Branche und Kontaktmöglichkeiten. Fragen Sie sich selbst vor dem Messeauftritt, an welches Ziel die jeweiligen Fragen einen selbst und auch den potenziellen Neukunden bringen sollen. Besonders die W-Frage, wie vertraut Ihr Gegenüber mit Ihrem Unternehmen ist, kann von großem Interesse sein. Denn so können Sie leichter passgenaue Informationen herausgeben und Ihre Gesprächszeit optimal nutzen.

Auch der tatsächliche Beweggrund des Gesprächspartners, die jeweilige Messe überhaupt zu besuchen, kann mit einer W-Frage ermittelt werden. Die Frage ist besonders interessant, da die Antwort, die Sie auf diese Frage bekommen, ausschlaggebend für Ihre Argumentation im Hinblick auf einen Vertragsabschluss sein kann. Oft formulieren die Messebesucher hier konkrete Wünsche und Ziele für den Tag, die Sie wiederum für sich und Ihr Anliegen nutzen können. Doch nicht jeder spricht solche konkreten Dinge von sich aus an, dafür sind Sie und Ihr Team zuständig, um genau diese Themen in den Fokus zu setzen. Zu Beginn eines Gesprächs könnte ebenfalls abgetastet werden, wo in etwa das Unternehmen am Markt positioniert ist.

 

2. Wie Sie mit Messebesuchern im Gespräch bleiben

– Bleiben Sie am Ball –
The Show must go on – nun haben Sie schon mal einen guten Weg in das Gespräch gefunden. Doch wie soll es weitergehen? Ganz klar, Sie müssen buchstäblich am Ball bleiben und weitere Fragen stellen. Hier ist weiterhin darauf zu achten, dass Sie offene und keine geschlossenen Fragen formulieren, also Ihr Gegenüber Sie nicht mit einem klaren “Ja” oder “Nein” abspeisen kann. Wenn Sie versuchen eine Frage zu gestalten, bleiben Sie am besten bei W-Fragen. Mit der Frage „Wodurch lassen Sie sich inspirieren?“ bringen Sie den anderen dazu, über sich selbst zu reflektieren – und das inspiriert. Bringen Sie hierbei die aktuelle Basis Ihres Unternehmens mit ein und stellen Sie beispielsweise aktuelle Produkte oder Leistungen vor. So filtern Sie Vor- und Nachteile heraus, die sich speziell für die Nutzer ergeben.

Wichtig bei derartigen Fragen ist immer, wie sie formuliert werden. Gehen Sie lieber etwas vorsichtiger vor, als zu forsch oder eventuell zu plump. Auch eine sanfte Aufforderung, wie “Erzählen Sie mir mehr von XYZ….” kann dabei helfen, an weitere Informationen zu kommen. Nehmen Sie dabei Ihren Gegenüber im Gespräch ernst, so bekommen Sie eine gute Basis für die darauffolgende Verhandlung. Auch Probleme oder Herausforderungen sind für Sie als Messestandbesitzer interessant. Fragen Sie ruhig, was Ihr Gesprächspartner glaubt, wie Sie ihm bei einem Problem helfen könnten.

Doch nicht nur Probleme oder Herausforderungen sind für Sie als Messestandbesitzer interessant. Auch all das, was in dem jeweiligen Unternehmen wirklich gut läuft, kann durchaus wichtige Faktoren enthalten. Nämlich, was Sie in Zukunft nach einem Vertragsabschluss besser beibehalten oder beachten sollten, um eine positive Grundstimmung innerhalb der Partnerschaft aufrechterhalten zu können.

Sollte mal in einem Dialog Kritik aufkommen, so sollten Sie diese als positives Signal verstehen. Denn hat Ihr Gesprächspartner etwas an Ihren Produkten, Leistungen oder Angeboten auszusetzen, sollten Sie besonders gut hinhören und diese Informationen für Strategien innerhalb des Gesprächs oder vielleicht sogar für eine Anpassung nutzen.

 

3. Die heiße Phase kommt zum Schluss, auch auf Messen

– Niemand bleibt vor der Zielgeraden stehen –
Short before the finish – um ein Produkt verkaufen zu können, müssen Sie bei Ihrem Gesprächspartner den Bedarf ermitteln, ob, wofür und wie derjenige Ihr Produkt nutzen kann. Solche wichtigen Informationen können Sie mit offenen Fragen ermitteln. Sie können beispielsweise fragen, was dem Kunden im Zusammenhang mit dem vorgestellten Produkt besonders wichtig ist oder ob es schon Berührungspunkte mit dem Produkt gab. Machen Sie sich klar, dass Sie an einem besonders wichtigen Punkt des Gesprächs angelangt sind. Es geht jetzt darum, zusammen mit Ihrem Gegenüber eine gemeinsame Richtung einzuschlagen. Im Optimalfall geht es natürlich in Richtung Vertragsabschluss. Auch in dieser Phase des Gesprächs dürfen Sie Ihren Gesprächspartner um eine Einschätzung in Hinblick auf eine mögliche Kooperation bitten.

Auch wenn der Kunde interessiert ist, kann es sein, dass dieser Einwände äußert. Zeigen Sie Verständnis für die Sorgen die der Besucher äußert. Führen Sie an, dass Sie die Bedenken nachvollziehen können und das es durchaus verständlich ist, wenn ein Angebot kritisch überprüft wird. Nutzen Sie diese Gelegenheit zu Ihrem Vorteil und führen Sie nochmal die positiven Eigenschaften des Produkts auf. Zusätzlich können Sie nach speziellen Wünschen für die gemeinsame Zukunft fragen und Ihrem Gesprächspartner die Erfüllung seiner Vorstellungen zusichern, oder ihm entsprechende Alternativen anbieten. Versuchen Sie aber, mit Blick auf Ihre Zeit und auch die des Messebesuchers, möglichst schnell eine Tendenz des Gesprächs herauszufiltern, um so den Dialog in die entsprechende Richtung zu lenken.

 

4. Auf Messen zum richtigen Abschluss kommen

– Keine Unterschrift heißt nicht gleich kein Abschluss –
Fish on the hook – In erster Linie bietet die Messe die optimale Möglichkeit, um professionelle Verkaufs- bzw. Beratungsgespräche in ungezwungener Atmosphäre zu führen. Dabei können Sie neue Kontakte knüpfen, aber auch bestehende Kontakte vertiefen. Merken Sie sich, das Ende einer Unterhaltung ist genauso wichtig, wie der Einstieg in ein Gespräch. Versuchen Sie die potentiellen Kunden ansatzweise für sich zu gewinnen und zeigen Sie Ihrem Gegenüber die eigentlichen Vorzüge Ihres Produktes auf. Nehmen Sie dabei Abstand von einem offensiven oder aggressiven Verkauf, gehen Sie lieber auf die Vorteile Ihrer Produkte oder Dienstleistungen ein. Besonders auf diejenigen, von denen der Kunde tatsächlich profitiert und die für ihn eine tatsächliche Lösung für sein Problem darstellen.

Es muss nicht zwangsläufig auf der Messe zu einem unmittelbaren Vertragsabschluss oder Verkauf kommen, denn der potentielle Kunde möchte sich häufig noch einmal anderweitig und in Ruhe informieren. Geben Sie dem Kunden seinen Freiraum und verabreden Sie lieber zum Ende des Gesprächs ein konkretes Procedere für den weiteren Kontakt. Fragen Sie Ihrem Gegenüber, ob er für die erneute Kontaktaufnahme selbst aktiv werden möchte oder ob Sie auf ihn zukommen dürfen. Durch die Methode der erneuten Kontaktaufnahme erhält der Interessent den Eindruck, dass dieser nicht gezwungen ist, etwas kaufen zu müssen. Natürlich dürfen Sie aber auch auf der Messe in die Offensive gehen, wenn durch zuvor gelungene Fragetechnik deutliches Interesse bei Ihrem Gesprächspartner besteht. Hier sollten Sie dann definitiv konkreter werden und das Gespräch nicht noch künstlich verlängern. Wie das Gespräch auch endet, ob mit erneuter Kontaktaufnahme oder einem Verkauf, abschließend ist es immer ratsam, wenn Sie sich am Gesprächsende noch einmal nach bestimmten Fragen, Wünschen oder Anmerkungen erkundigen und so einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

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